04-22
2024年年初，家居服务行业领头羊万师傅在“十周年战略发布会”上，重新强调“服务需求金字塔”概念，再度将大众需求直观呈现在行业面前，指出当今家居用户极其注重消费体验，建议品牌方关注交易链条中的感知建设。
回首十年前，产业互联网浪潮席卷各行各业，专业服务平台如雨后春笋般应运而生，彻底改变传统行业生态，破解售后服务“从无到有”的局面。然而，家居行业现已从渠道时代迈入服务时代，用户消费意识觉醒。在配套服务已是标配的前提下，打造品牌差异化的破局关键，在于交付体验。
“得用户者得天下”，聚焦新时代消费群体需求，万师傅给出的解法是——提供确定性服务。
一、何为确定性服务？
近年来，国际形势动荡多变，确定性成为社会热词。
立足于诡谲多变的时局，“确定性”强调了世界的规律性和可预测性，凸显出人类的主观能动性，暗示无论外界如何变化，仍存在可控的增长路径和发展空间，在一定程度上给予从业者信心。
不确定性暗藏的是对未知的恐惧，而确定性就是已知、可控、预期之内的安心。
放在服务领域，“确定性”居于“服务需求金字塔”模型的第二层次，接近塔尖位置，属于进阶需求。就目前国内的家居服务市场环境而言，服务者水平参差不齐、价格不统一、权责不清晰、售后不规范等现象普遍存在，消费者找服务仍处于“开盲盒”的状态，这意味着，确定性服务是大众迫切需要的。
田晓正认为，任何互联网平台都理应具备安全性与易得性，这是由平台的天然属性所决定的，可以视为市场准入门槛。而确定性考验的是平台对服务者的管控，对行业生态的解构和重塑，是标准化建设能力。
万师傅提供的确定性服务在于，服务全流程透明化、节点化、规范化，服务者皆经过严格入驻审核机制，统一行为规范与服务标准，并设立健全售后机制，应对突发异常情况，做到每一环节皆有规范可依，有标准可循。
二、确定性服务缩短决策周期
国家统计局数据显示，我国一季度GDP增长5.3%，主要由工业回升、服务业向好共同带动，其中服务业占比较大，且保持良好发展态势，对经济增长贡献率为55.7%。尤其是接触性服务业，非食品服务类消费增长较快。
《2023家居服务行业洞察报告》最新数据显示，经测算，2024年家居服务市场规模预计达到3922亿元。
分析师认为，家居服务行业市场规模走势主要受上游家居零售市场影响，呈持续上升趋势。近年来，来自个人家庭的需求服务订单井喷式上涨，市场需求比重发生显著变化。伴随着消费观念变迁，以维修、安装、清洁、保养为代表的家庭服务需求将从低频逐渐向高频过渡。
2023年年中一项消费者调研数据显示，全国超6成家庭一个季度内需要1-3次售后服务。
相较于线下渠道，家居用户偏好选择互联网家居服务平台，主要原因有效率高、专业性强、安全性高、服务质量高等。
究其根本在于以万师傅为代表的服务平台，其服务者职业化程度较高，以田晓正的话来说，就是“安全有兜底，服务更确定”。
家居消费具有交易链条长、决策时间长、交付周期长、影响因素多等特点。万师傅主导的确定性服务，因其透明化和标准化特征，在一定程度上能够帮助消费者缩短决策周期，让大众在选购家居产品时得以享受更加省时、省力、省心的交付体验。
三、双边满意度打造品牌壁垒
服务行业的属性决定了这是一个严重依赖人的行业，最终服务质量与服务效果如何，基本由人决定。无论是服务提供者，还是服务体验者，都具有极强的主观性。
与有形商品不同，服务发生时，双方往往会产生更深层次的情感链接。一言以蔽之，好服务，就是要尽善尽美。不仅是在物理层面上消除不确定性，还应该赋予用户积极正向的情感价值。
因此田晓正提出，万师傅的护城河在于双边满意度，也就是交易双方的满意度和幸福感。
放在服务链条内，也就是用户满意度和师傅满意度。
从用户侧拆解需求，决定服务体验的主要环节聚焦在购买流程、异常处理、性价比及售后保障方面。其贯穿于服务流程始终，决策前价格透明合理，使用时操作方便快捷，出现异常情况能及时响应并妥善解决，最终得到极具质价比的服务。
而师傅侧的满意度则围绕物质和精神两大层面，一方面是收入的即得性，投入是否能够马上看到回报，是否能够所劳即所得；另一方面取决于平台的人性化，是否得到公平对待，是否受到尊重，在工作中是否能够获得成就感，实现人生价值。
田晓正提到，满意度和幸福感是在不断变化的，因此提升用户的满意度是一个永无止境的过程，要不断超越用户预期，不断极致追求交易双方的满意度。
据了解，作为宜家官方唯一推荐平台，万师傅宜家顾客NPS（净推荐值）高达92.35%，远高于网络服务行业平均水平14.3%。
威廉·格林曾说：“未来或许是不可预测的，但反复出现的繁荣和萧条是可预测的。”
家居行业竞争现已步入下半场，格局重塑，洗牌加速。面对波诡云谲的市场环境，家居企业的确定性机遇在于，为消费者真正创造价值——靠优质产品在市场中站稳脚跟，依托差异化服务制造品牌长尾效应，以服务体验缩短用户决策周期，成为大众喜闻乐见的“消费者品牌”。
